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Excellence opérationnelle, Lean, Six sigma, client, efficience

L'AMELIORATION DE LA PERFORMANCE PAR L'EXCELLENCE OPERATIONNELLE

Faire partager les attentes du client final et leurs évolutions à toutes les parties prenantes du processus,
manager et animer transversalement pour mettre en place vos démarches d'excellence opérationnelle

Afin de rejoindre vos préoccupations « métier », nous privilégions une animation participative de la démarche d'excellence opérationnelle axée sur la production collective :

  • La mobilisation à tous les niveaux de l'organisation au sein d’instances et d’équipes transverses : comité de pilotage, équipe projet et contributeurs,

  • La montée en compétence des directions opérationnelles sur les aspects méthodologiques, gage d’un changement culturel effectif,

  • La déclinaison d'une démarche d'amélioration continue et de ses rituels d'animation coconstruits et adaptés à votre entreprise

  • La mesure de l’activité et de la qualité de la démarche de progrès et de développement de l’organisation.​

Pour aller plus loin

"Mon client, un banquier mutualiste régionale, s'interroge sur l'efficience de son processus de traitement des réclamations clients. Nous avons mis ce processus sous pilotage depuis près de 5 ans, l'indicateur principal - délai de traitement - indique une dérive par rapport aux objectifs fixés, en effet il s'est allongé bien qu'il soit encore bien inférieur aux impératifs réglementaires.
Ce processus, bien que non porteur de PNB en soi, n'en reste pas moins critique en termes de satisfaction client ; en effet, c'est bien lorsque, en tant que client, nous avons une difficulté avec l'un de nos fournisseurs que nous pouvons évaluer sa capacité à nous proposer les meilleures solutions.
 
Une percée Hoshin-Kanri nous paraît être le bon outil pour décortiquer les causes du problème et y remédier. Ses ateliers préparatoires éclairent la problématique sur les thèmes suivants

  • Une diversité des thématiques concernant les demandes des clients sur laquelle une priorisation s'impose

  • Une organisation centralisée du traitement au niveau du service client qui implique un recours aux experts des services de production pour répondre aux cas complexes

  • Un flou sur le notions de demande et de réclamation qui impacte le partage des responsabilités et le routage des flux de traitement

 
L'atelier de percée sur 3 jours permet de rassembler l'ensemble des parties prenantes, y compris un panel de clients, pour formaliser des solutions engageantes allant des quick-wins au lancement de projets.
Nous retenons deux enseignements principaux :

  • L'un, formulé par les clients, concerne le changement de paradigme sur l'objectif du processus. Nous passons d'un enjeux exclusivement basé sur le délai de traitement à un enjeux principal de satisfaction client basé sur la pédagogie des réponses, le suivi de la requête du client et l'accueil fait à ses doléances.

  • L'autre, introduit davantage de "middle-isation" des services de production pour apporter une réponse directe aux clients notamment dans les cas sensibles de fraudes aux moyens de paiement."

 
"Et vous, êtes vous sûr d'avoir placé le client au cœur de vos préoccupations ?"

Intéressé par un retour d'expérience sur l'excellence opérationnelle ? Contactez nous

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