L'AMELIORATION DE LA PERFORMANCE

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Choisir Excence et son expertise dans l'amélioration de la performance de votre entreprise sur Lyon, c'est faire un excellent choix si souhaitez faire appel à un professionnel pour optimiser la performance de votre entreprise.

 

Faire partager les attentes du client final - et les évolutions de ses attentes - à tous les intervenants.

Adapter en permanence l’organisation à son environnement mouvant.

Manager de manière transversale, par les processus, et mettre en place vos démarches d'amélioration continue.

 

Afin de rejoindre vos préoccupations « métier », nous privilégions une animation participative de la démarche axée sur la production collective :

• La mobilisation à tous les niveaux au sein d’instances et d’équipes transverses : comité de pilotage, équipe projet et contributeurs,

• L’animation de la production et la validation : faire faire par les équipes opérationnelles, accompagner, donner le rythme,

• La montée en compétence des directions opérationnelles sur les aspects méthodologiques, gage d’un changement culturel effectif,

• Mesurer l’activité et la qualité, initier la démarche de progrès continu et de développement de l’organisation.

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Pour aller plus loin :

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"Mon client, un banquier mutualiste régionale, s'interroge sur l'efficience de son processus de traitement des réclamations client. Nous avons mis ce processus sous pilotage depuis près de 5 ans, l'indicateur principal - délai de traitement - indique une dérive par rapport aux objectifs fixés, en effet il s'est allongé bien qu'il soit encore bien inférieur aux impératifs réglementaires.

Ce processus, bien que non porteur de PNB en soi, n'en reste pas moins critique en termes de satisfaction client ; en effet, c'est bien lorsque, en tant que client, nous avons une difficulté avec l'un de nos fournisseurs que nous pouvons évaluer sa capacité à nous proposer les meilleures solutions.

 

Une percée Hoshin-Kanri nous paraît être le bon outil pour décortiquer les causes du problème et y remédier. Ses ateliers préparatoires éclairent la problématique sur les thèmes suivants

• Une diversité des thématiques concernant les demandes des clients sur laquelle une priorisation s'impose

• Une organisation centralisée du traitement au niveau du service client qui implique un recours aux experts des services de production pour répondre aux cas complexes

• Un flou sur le notions de demandes et de réclamation qui impacte le partage des responsabilités et le routage des flux de traitement

 

L'atelier de percée sur 3 jours permet de rassembler l'ensemble des parties prenantes, y compris un panel de clients, pour formaliser des solutions engageantes allant des quick-wins au lancement de projets.

Nous retenons deux enseignements principaux :

• L'un, formulé par les clients, concerne le changement de paradigme sur l'objectif du processus. Nous passons d'un enjeux exclusivement basé sur le délai de traitement à un enjeux principal de satisfaction basé sur la pédagogie des réponses, le suivi de la requête du client et l'accueil fait à ses doléances.

• L'autre, introduit davantage de "middle-isation" des services de production pour apporter une réponse directe aux clients notamment dans les cas sensibles de fraudes aux moyens de paiement

 

Et vous, êtes vous sûr d'avoir placé le client au cœur de vos préoccupations ?"

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Intéressé par un retour d'expérience sur l'excellence opérationnelle ? Contactez nous

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LA CONDUITE DE VOS TRANSFORMATIONS

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Indissociable des projets de transformation, le changement est anxiogène car source d’incertitudes sur l’avenir, dans ce cadre, il peut constituer le principal frein à toutes transformations.

 

Pour Excence, la conduite d'une transformation c'est définir les transformations collectivement et conduire le changement par opposition à l’accompagner, le subir

• Diagnostiquer l'état de départ, identifier les causes, apporter des solutions

• Partager les objectifs de la transformation pour donner du sens aux équipes, à tous les niveaux et identifier les freins et les leviers

• Cibler les acteurs de la transformation et leur donner les moyens d’atteindre les objectifs : savoir-faire, savoir être, structures, processus, gouvernance

• Mettre en place le cadre futur des collaborations internes et pérenniser les bonnes pratiques en les mettant sous contrôle

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Pour aller plus loin : 

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"Mon client, un assureur mutualiste régional, a conscience qu'il doit s'adapter aux évolutions d'un marché des professionnels et des entreprises qui, loin d'être monolithique, comporte des spécificités en termes d'attentes et de besoins pour des clients aussi variés que des entrepreneurs individuels, des TPE, PME ou ETI.

Ce marché est également perçu comme un relai de croissance insuffisamment capté, à un moment où la concurrence exacerbée sur le marché des particuliers et les aléas climatiques sur le marché de l'agriculture rendent ceux-ci moins pourvoyeurs de marge technique.

 

Par ailleurs, un certain nombre de signaux, plus ou moins forts, apparaissent comme autant d'écueils à cette volonté de transformation, parmi eux :

• La capacité à aligner une activité et un pilotage commercial sur les orientations de marché

• Un turnover significatif des fonctions commerciales témoignant d'une forme de lassitude

• Des fonctions de support qui, du point de vue des commerciaux, apparaissent comme peu attentives à leur besoin et, par extension, à ceux des clients. 

 

Le projet, sur la base d'un diagnostic global, repense l'organisation de la distribution et met en œuvre différentes solutions :

• Digitalisation de la relation client dans le respect d'une culture de proximité basée sur l'ancrage territorial

• Renforcement des fonctions de support et d'animation pour épauler la fonction commerciale

• Mise en place de rituels "facilitateurs" de transversalité entre les fonctions commerciale, marketing stratégique et opérationnel, ainsi que les fonctions de support en middle et back office

• Refonte des portefeuilles en fonction d'une nouvelle segmentation clients pour assoir les enjeux commerciaux sur une base concrète et construire des parcours clients efficients

 

Et vous, où en êtes-vous du développement du marché des professionnels et des entreprises ?"

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