Excellence opérationnelle : Implanter une démarche d'amélioration continue dans la banque
Dernière mise à jour : il y a 2 jours
Mon client, un banquier mutualiste régional, souhaite introduire davantage de transversalité dans son organisation en mettant en œuvre les principes de l'excellence opérationnelle.
En effet, les silos organisationnels, une organisation très verticale et l'imposant cadre réglementaire des métiers de la banque nuisent à la fluidité des échanges et contribuent à éloigner la banque des préoccupations de ses clients.
Le choix de mettre le client au cœur de ses préoccupations induit naturellement la mise en œuvre d'une démarche assurant la transversalité (le management par les processus) et d'amélioration continue. Partant d'une cartographie des processus, une sélection de 20 processus, cœur de métier et de support, sont priorisés pour être mis sous contrôle
15 processus "cœur de métier", critiquent pour la banque en termes de PNB et de satisfaction client : traditionnellement, les crédits, les moyens de paiement et le fonctionnement du compte, l'épargne traditionnelle ou les titres, de façon plus novatrice, des thématiques sensibles comme les successions, les majeurs protégés ou le recouvrement
5 processus de support pour fluidifier l'offre de service aux fonctions du cœur de métier parmi eux, les achats, le budget, l'affectation et la gestion des ressources humaine, l'informatique interne
La construction de cette démarche de management par les processus dans le respect de la culture d'entreprise permet de mettre en place une gouvernance adaptée aux structures de l'organisation en termes de rôles et de "comitologie".
Son implantation par le biais de dispositif de "forme-action" alternant formations contextualisées et séances de coaching individualisées pour les pilotes de processus accélère sa mise en œuvre
La démarche basée sur le fondements du Lean met en lumière la nécessité d'identifier des indicateurs pour mesurer objectivement les notions de Qualité, de Coût et de Délais, fixer des standards de production, identifier des dérives et en analyser les causes. Elle remet en perspective des besoins essentiels pour l'entreprise :
L'écoute client (Voice Of Customer - VOC)
La confrontation au terrain (Gembawalk et Voice Of Business - VOB)
Et vous, quelle expérience avez-vous des démarches d'amélioration continue ?
Pour en savoir plus prenez contact avec moi
#ProcessusD'Amélioration