Excellence opérationnelle : Implanter une démarche d'amélioration continue dans la banque
Dernière mise à jour : 2 nov.
Mon client, un banquier mutualiste régional, souhaite introduire davantage de transversalité dans son organisation en mettant en œuvre les principes de l'excellence opérationnelle.
En effet, les silos organisationnels, une organisation très verticale et l'imposant cadre réglementaire des métiers de la banque nuisent à la fluidité des échanges et contribuent à éloigner la banque des préoccupations de ses clients.
Le choix de mettre le client au cœur de ses préoccupations induit naturellement la mise en œuvre d'une démarche assurant la transversalité (le management par les processus) et d'amélioration continue. Partant d'une cartographie des processus, une sélection de 20 processus, cœur de métier et de support, sont priorisés pour être mis sous contrôle
15 processus "cœur de métier", critiquent pour la banque en termes de PNB et de satisfaction client : traditionnellement, les crédits, les moyens de paiement et le fonctionnement du compte, l'épargne traditionnelle ou les titres, de façon plus novatrice, des thématiques sensibles comme les successions, les majeurs protégés ou le recouvrement
5 processus de support pour fluidifier l'offre de service aux fonctions du cœur de métier parmi eux, les achats, le budget, l'affectation et la gestion des ressources humaine, l'informatique interne
La construction de cette démarche de management par les processus dans le respect de la culture d'entreprise permet de mettre en place une gouvernance adaptée aux structures de l'organisation en termes de rôles et de "comitologie".
Son implantation par le biais de dispositif de "forme-action" alternant formations contextualisées et séances de coaching individualisées pour les pilotes de processus accélère sa mise en œuvre
La démarche basée sur le fondements du Lean met en lumière la nécessité d'identifier des indicateurs pour mesurer objectivement les notions de Qualité, de Coût et de Délais, fixer des standards de production, identifier des dérives et en analyser les causes. Elle remet en perspective des besoins essentiels pour l'entreprise :
L'écoute client (Voice Of Customer - VOC)
La confrontation au terrain (Gembawalk et Voice Of Business - VOB)
Et vous, quelle expérience avez-vous des démarches d'amélioration continue ?
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Excence est un cabinet de conseil et accompagnement en excellence opérationnelle et management de la performance à Lyon, Auvergne Rhône-Alpes (AURA) et PACA. Fondée en 2017, Excence se positionne comme un expert en excellence opérationnelle et en projet de transformation auprès de ses clients de la banque, de l'assurance et des fonctions de support des entreprises.
Hugues Paillet, son dirigeant, réalise depuis 20 ans des projets en amélioration de la performance globale dans le mode de la banque de détail, de l'assurance, des GIE informatiques et des fonctions de support des entreprises. Certifié Black Belt Lean 6 sigma, Professional Scrum Master et ITIL V4, il est intervenu en management de l'excellence opérationnelle et en déclinaison opérationnelle de projet de transformation