Excellence opérationnelle : Refonte des processus dans l'assurance...
Dernière mise à jour : 2 nov.
..Ou l'excellence opérationnelle au service d'un courtier en assurance qui souhaite améliorer ses performances économiques et commerciales et renforcer la motivation de ses collaborateurs.
Mon client est confronté à plusieurs problématiques à l'aube de la mise en œuvre de son nouveau projet d'entreprise :
Des mouvements de concentration au sein de ses clients (des collectivités territoriales) amènent une surcharge de travail en termes de révision de contrats
Les taux de commissionnement sont revus à la baisse depuis plusieurs années
Si la satisfaction des clients reste bonne, certains indicateurs internes comme la perception des collaborateurs évoluent moins favorablement
Son système d'information est en "soins palliatifs" : complexe dans son utilisation et sa gestion, il n'est plus suffisamment aligné avec les besoins opérationnelles
Forts de ces constats, nous décidons de partir des métiers, des collaborateurs, des clients et des orientations stratégiques dans une logique de redéfinition de l'ensemble des processus de l'entreprise en impliquant les parties prenantes pour définir la cible, cette approche nous permettant d'intégrer l'ensemble des préoccupations précédemment citées.
A la suite d'une première étape en séminaire de lancement nous ayant permis de définir la macro cartographie des processus, les ateliers de travail se succèdent sur chaque processus constituant la chaine de valeur de l'entreprise (commercialisation, souscription, gestion des prestations, des services, de relation contractuelle et client ainsi que de facturation) selon une méthode graduelle.
Partir de l'existant "tel qu'il est" : sur le terrain, comment ça se passe ? Quels sont les indicateurs ? Quels sont les résultats ?
Identifier les innovations, les pistes de recherche sont vastes : enquêtes et voix des clients, irritants collaborateurs, benchmarks…
Formaliser un processus cible en partant d'une vue haute, un SIPOC, (Supplier Input Process Output Customer)* pour identifier pour chaque activité "qui livre quoi à qui pour faire quoi ?", pour produire la cible : un logigramme de processus détaillé avec ses indicateurs de pilotage
En parallèle, nous mettons en place un programme de conduite du changement permettant de traiter l'ensemble des impacts du projet et d'essaimer les nouvelles pratiques dans l'organisation. Placé sous la responsabilité des managers et des membres du groupe projet, ce programme est animé lors des points quotidiens avec les équipes puisque le management visuel est déjà largement implanté dans l'entreprise.
Et le système d'information dans tout ça ? Etant reparti de l'ensemble des enjeux, les ayant formalisés de façon tangibles dans une cartographie détaillée des processus, il est fort à parier que mon client aura su les utiliser pour réaliser le cahier des charges d'un outil qui corresponde à ses besoins.
Et vous, comment auriez vous fait pou améliorer ses performances économiques et commerciales et renforcer la motivation de ses collaborateurs ?
* Le SIPOC est un outil visuel utilisé pour documenter un processus métier du début à la fin.
Utiliser un SIPOC est un moyen pratique et intuitif d’obtenir une vue d’ensemble claire des principales étapes du processus et des autres points importants qui le composent, tels que sa portée, les points de départ et d’arrivée et ses activités.
En utilisant correctement la méthode SIPOC, vous pouvez rapidement comprendre les entrées, les sorties, les clients et les fournisseurs du processus dans son ensemble.
En outre, comme il s’agit d’un modèle facile à comprendre qui résume beaucoup d’informations de manière simple, la méthode SIPOC aide à communiquer à l’équipe et aux autres utilisateurs toutes les informations pertinentes d’un processus.
En raison de toutes ces caractéristiques, la cartographie des processus avec la méthode SIPOC est largement utilisée, ce qui s’avère être un excellent outil pour les consultants et les analystes en BPM.
Voici une définition « officielle », basée sur le Business Process Management Guide – ABPMP BPM CBOK V3.0. Elle vous aidera à comprendre pleinement ce qu’est le SIPOC :
«SIPOC (Supplier-Input-Process-Output-Customer) est une technique qui décrit la séquence «Fournisseur-Entrée-Processus-Sortie-Client» utilisée pour vérifier que les entrées du processus correspondent aux sorties des processus précédents, et si les sorties du processus correspondent aux entrées attendues par les processus suivants ».
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Excence est un cabinet de conseil et accompagnement en excellence opérationnelle et management de la performance à Lyon, Auvergne Rhône-Alpes (AURA) et PACA. Fondée en 2017, Excence se positionne comme un expert en excellence opérationnelle et en projet de transformation auprès de ses clients de la banque, de l'assurance et des fonctions de support des entreprises.
Hugues Paillet, son dirigeant, réalise depuis 20 ans des projets en amélioration de la performance globale dans le mode de la banque de détail, de l'assurance, des GIE informatiques et des fonctions de support des entreprises. Certifié Black Belt Lean 6 sigma, Professional Scrum Master et ITIL V4, il est intervenu en management de l'excellence opérationnelle et en déclinaison opérationnelle de projet de transformation
