L'excellence opérationnelle : c'est quoi chez EXCENCE ?
Dernière mise à jour : il y a 2 jours
On entend, on écrit et on dit beaucoup de chose sur l'excellence opérationnelle.
Sans avoir les chevilles qui enflent, je tourne ce sujet depuis un bon moment dans mon univers professionnel et tout ce que j'entends, je lis ou j'écoute me laisse un goût de "pas très claire, tout ça…"
En référence à Nicolas Boileau : "Ce que l'on conçoit bien s’énonce clairement, Et les mots pour le dire arrivent aisément", or, comme il me semble avoir une certaine expérience du sujet, je vais faire un effort de vulgarisation, de simplification même.
N'en déplaise à certains, dans les lignes qui suivront pas de méthode qui repose sur N piliers, pas de démarche en N étapes, pas non plus d'outils statistico-scientifiques, ni de process-mining, d'IA, BI…
Pas de recette miracle pour l'excellence opérationnelle, quoi ! Mais pourquoi ?
Parce que il n'y a pas, dans les organisations, de situation de départ homogène, et même si l'objectif final est de faire "bon du premier coup", il n'y a pas non plus un seul état final et homogène une fois le canevas de l'excellence opérationnelle mis en œuvre.
Et oui ! le chemin (projet en l'occurrence) pour atteindre l'objectif sera différent en fonction de la situation de départ et de l'objectif souhaitée à l'arrivée.
En conséquence, je définis l'excellence opérationnelle par la conjonction de 2 composants :
Ouh là ! Me direz-vous : cela appelle des éclaircissements. Et vous avez raison…
Dans la suite de l'article, nous définirons ce que peut-être un système de management de la transversalité. Nous éclairerons également le concept de culture de la discipline opérationnelle pour voir, enfin, comment les conjuguer pour accroître la performance de l'entreprise/l'organisation.
Vous avez dit : système de management de la transversalité… (mot clés ; Processus / Pilotage / gouvernance / Transversalité)
Un système de management de la transversalité fait référence à un ensemble de processus pilotés, de méthodes et de structures mis en place au sein d'une organisation pour favoriser la collaboration et la coordination entre les différentes entités, départements ou fonctions qui composent cette organisation.
Le concept de transversalité vise à surmonter les silos organisationnels et les barrières fonctionnelles en favorisant les interactions et les échanges d'informations entre les différentes parties concernées. Il s'agit de promouvoir une approche holistique et intégrée de la gestion, dans laquelle les objectifs communs de l'organisation sont prioritaires par rapport aux intérêts individuels des différentes entités.
De fait, un système de management de la transversalité inclut :
Une formalisation de la transversalité de l'organisation :
Modélisation d'une vision transversale de l'organisation au travers d'une cartographies des processus (Pilotage, Cœur de métier, Support), de l'identification des partie prenantes (qui vont parfois au-delà des murs de l'organisation), de la déclinaison opérationnelle de la transversalité dans une documentation métier (procédures, modes opératoires)
Des structures de gouvernance adaptées :
Mise en place groupes de travail et comités transversaux permettant aux représentants de différents départements ou fonctions de se réunir régulièrement pour se confronter à la réalité de l'activité; le "Gemba-walk", d'échanger des idées, partager des informations, de résoudre les problèmes de manière collaborative et de décider des actions à réaliser.
Des objectifs communs et indicateurs de performance partagés et pilotés :
La définition d'objectifs communs à l'ensemble de l'organisation, alignés sur la vision stratégique et sur le besoin du client, et l'utilisation d'indicateurs de performance partagés pour mesurer les progrès réalisés.
Des méthodes de travail collaboratives :
L'utilisation d'approche favorisant la coopération et la collaboration, telles que les chantiers Kaizen, les percées Hoshin-Kanri, les méthodes agiles et le management visuel.
Des processus de communication efficaces :
L'établissement de canaux de communication clairs et ouverts entre les différentes parties concernées, favorisant la transmission rapide et fluide des informations pertinentes.
Le knowledge management :
La mise en place des mécanismes permettant de capitaliser les connaissances et les bonnes pratiques au sein de l'organisation, et de les diffuser de manière transversale.
L'objectif d'un système de management de la transversalité est d'améliorer la coordination, la cohérence et l'efficacité globale de l'organisation en exploitant les synergies et en évitant les doublons ou les conflits entre les différentes parties concernées. Cela doit contribuer à une prise de décision éclairée, à une plus grande agilité et à une meilleure capacité d'adaptation aux changements dans l'environnement externe.
Mais tout cela est inutile sans une posture partagés par les hommes qui composent l'organisation : la culture de la discipline opérationnelle.
Et la culture de la discipline opérationnelle dans tout ça ? (mots clés : Valeur / intelligence collective / Postures collaborateurs et managers)
La culture de la discipline opérationnelle est un concept qui se réfère à un ensemble de principes, de valeurs et de pratiques qui met l'accent sur l'exécution effectuée et systématique des opérations au sein d'une organisation. Cette culture repose sur une approche méthodique visant à maximiser l'efficacité, à minimiser les erreurs et à favoriser la performance opérationnelle : "faire la bonne chose, au bon moment et de la bonne manière, à chaque fois"
La discipline opérationnelle se caractérise par les éléments clés qui suivent :
Le respect des standards de production :
S'appuyant sur les travaux de formalisation de la transversalité, les processus et les procédures sont clairement définis et standardisés. Chaque étape y est documentée et doit être suivie de manière précise, ce qui permet d'assurer une exécution cohérente, reproductible et permet de faire "bon du premier coup" .
La responsabilité et l'implication individuelle et collective :
Toute l'organisation et chacun de ses membres est responsable de sa contribution aux opérations. La responsabilité individuelle, son animation sont encouragées et les erreurs sont vues comme des opportunités d'apprentissage pour améliorer les processus.
L'orientation vers les résultats et le sens de l'action :
L'accent est mis sur les résultats concrets et mesurables. Les objectifs sont clairement définis, compris et portés par l'ensemble de l'organisation et les performances sont régulièrement mesurer afin de garantir l'atteinte des objectifs définis.
Amélioration continue :
La culture de la discipline opérationnelle favorise une mentalité d'amélioration constante. Les pratiques et les processus sont régulièrement évalués et ajustés pour optimiser l'efficacité et la qualité des opérations.
Communication et collaboration :
Une communication claire et transparente est essentielle pour maintenir la discipline opérationnelle. Les équipes collaborent étroitement et partagent les informations pertinentes pour garantir une compréhension commune des objectifs et des exigences opérationnelles.
Formation et développement des compétences en continue :
La culture de la discipline opérationnelle encourage la formation et le développement des compétences des membres de l'organisation. Cela permet d'assurer que les employés et les managers possèdent les connaissances et les compétences nécessaires pour exécuter leurs tâches de manière efficace et conforme aux normes établies.
En adoptant une culture de la discipline opérationnelle appuyée sur un système de management de la transversalité, les organisations visent l'excellence opérationnelle. Mais comment faire naître et ancrer cet objectif ? Sans doute en organisant une transformation profonde de l'organisation.
Transformer l'organisation pour implanter et ancrer l'excellence opérationnelle
"La folie," disait Albert Einstein - tout du moins on lui attribue cette citation - "c’est de faire toujours la même chose et de s’attendre à un résultat différent". En conséquence, la mise ne œuvre de l'excellence opérationnelle implique indubitablement des transformations significatives dans les manières de décider, de faire et d'évaluer tant sur le plan des structure et de la gouvernance que sur les modalités de management, les savoir-faire et savoir être. Il faudra donc lancer un projet de transformation.
Pour mémoire ce type de projet fait référence à une initiative planifiée et dirigée visant à effectuer des transformations significatives dans une organisation, dans le but d'améliorer son fonctionnement, son efficacité ou sa performance. Petite précision, ici, cette transformation globale ne se résume pas à la transformation digitale qui vise davantage à "outiller" les métiers et à décloisonner le SI pour tirer profit des opportunités liées au numérique et qui, selon moi, ne peut être qu'une composante de sortie d'un projet de transformation globale.
Une vision claire de la direction à prendre:
Un projet de transformation nécessite d'abord une vision claire de la direction que l'entreprise/l'organisation souhaite prendre, ainsi qu'une analyse approfondie des besoins, des contraintes et des opportunités. Quelles sont les objectifs précis, réalistes, mesurables et temporels qui doivent guider la transformation ? Cette vision claire est le cap sur lequel s'appuieront les décisions
Evaluer et diagnostiquer :
Ensuite il faudra évaluer et diagnostiquer en identifiant ; Quelle est la maturité de l'organisation sur les 2 composantes fondatrices de l'excellence opérationnelle à savoir le système de management de la transversalité et la culture de la discipline opérationnelle ; Quelles sont les forces, faiblesses, opportunités et menaces ? Quelle est a situation actuelle de l'organisation par rapport à l'état souhaité (objectifs préalablement déterminés) ?
Mobiliser :
Il sera nécessaire également de mobiliser et d'impliquer les parties prenantes : Impliquez les employés, les managers, les clients, les fournisseurs et les autres parties prenantes dès le début ! Communiquez et partagez la vision et les objectifs de la transformation et encouragez la participation active de tous… et récompensez d'une manière ou d'une autre.
Des moyens :
Enfin, il faut donner les moyens en termes budgétaire et de capital humain. L'investissement de départ est sans doute important car changer d'état a un coût global qui peut-être plus important que celui d'une création de zéro. En effet, outre les investissements initiaux et récurrents à réaliser (CAPEX / OPEX), il y aura "la vallée de la mort de la transformation" - courbe du changement - à franchir avec ces phases de déni, de colère et de tristesse qui rendront pour un temps, avant que tous aient accepté la transformation, la situation actuelle moins performante que l'initiale. Un programme de conduite du changement s'imposera donc pour réduire au maximum cette phase de flottement (cf. Mobiliser)
Une structure de projet qui doit prédestiner le système de management de la transversalité :
Elle doit mettre en place un pilotage du projet par l'évaluation des actions et des résultats et promouvoir un triangle qualité coût délais équilibré en fonction des réalisations à produire
Dans les modalités de mise en œuvre, en s'inspirant de l'Agilité, elle préférera sans doute les itérations (sprint) plutôt qu'une logique de déploiement en "big bang" pour éviter l'effet tunnel, se donner des retours d'expérience les actions conduites et prioriser celles à venir.
En résumé, un projet en excellence opérationnelle est une démarche stratégique et organisée de transformation qui vise à conduire des changements significatifs au sein d'une organisation, afin de l'adapter aux nouvelles réalités du marché, d'améliorer sa performance et de répondre aux défis futurs.
Les conditions de réussite de cette transformation passeront par la conjugaison de la transformation du système de management de l'organisation vers davantage de transversalité et une transformation de l'état d'esprit pour implanter une culture de la discipline opérationnelle à tous les niveau de l'organisation. Cette transformation pourra réussir si le projet s'inscrit dans une volonté forte et partagée et si sa structuration porte d'emblée les germes du fonctionnement futur.
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